张国庆：服务设计应成为自贸试验区高质量发展的创新思维

作者

张国庆

中国国际贸易学会

自贸区港专业委员会主任委员

原商务部驻上海特派员

什么是服务设计？为了弄清楚它的基本概念、历史渊脉、作用影响，我认真地进行了“恶补”，了解相关知识。不然，我们真的是站在时代发展的“门外”，“不知有汉，无论魏晋”了！

那么，什么是服务设计呢？文邹邹的概念是：服务设计是一种设计思维方式 ，它为大家创造和改善服务体验，让各种服务变得更加有用，可用；有效，高效和被需要，是个整体性强、多学科交融的、全新的综合服务方式。简单一句话，服务设计就是使你要提供的服务变得有用，对政府机构来说，是让你提供的公共服务有效。

服务设计的关键：是“以用户为先 + 追踪体验流程 + 涉及所有接触点 + 致力于打造完美的用户体验”。使各种服务全面、贴心、了解和满足服务对象的需求。也就是我们常说的，要全心全意为人民服务。

当我还以为“服务设计”是一种刚刚兴起的一种新潮流时，“不接触不知道，一接触吓一跳。”服务设计这个概念，其实早在四十年前的1982年就被提出了，一个叫G·林恩·肖斯塔克的学者，在他的“如何设计服务”论文及84年的“设计传递的服务”，就发轫了。1991年，作为设计学的学科，服务设计被正式列入。也是在这一年，我们现在耳熟能详的设计咨询公司IDEO正式成立。这个公司由一帮斯坦福大学毕业生创立，由当时的大卫·凯利设计公司和ID Two合并成立的。这个大卫-凯利曾于1982年为苹果公司设计出第一只鼠标 ，而ID Two也在同年设计出了全世界第一台笔记本电脑。这本笔记本电脑现在陈列在纽约现代美术馆。

IDEO对服务设计和设计思维都产生了巨大的影响。他们的设计思维方法和工具，至今还在被许多服务设计师学习和使用着。IDEO的客户群非常宏大，分布在电子、通信、金融业、工程机械、媒体、食品饮料、教育、医疗器械、家具、汽车行业和各国政府部门等各个领域。我国的客户包括联想、美的、TCL、中国移动、华为、李宁、三一重工、方太厨具等。

进入新世纪，服务设计的概念更加明晰。在欧美有越来越多的服务设计咨询公司如雨后春笋成立，2008年，国际设计研究协会对“服务设计”给出了新定义：认为服务设计“是从客户的角度来设置服务的功能和形式。目标是确保服务界面是顾客觉得有用的、可用的、想要的；同时，服务的提供者也觉得是有效的、高效的和有可见度的。

2010年至今，是服务设计快速发展期，服务设计日渐成熟。但在我国，才刚刚起步，但这并不妨碍服务设计在我国的扩展。我国服务行业的巨大市场需求，“以人为本”观念的日益普及，以及经济高质量发展的需要，都预示着服务设计将迎来快速发展的春天，蕴藏着极大的潜力。国内的一些高校，如清华大学、同济大学、浙江大学等高校，都已开设了服务设计课程，开展研究，并与国内外许多公司开展合作。